Eurocontrol Maastricht Upper Area Control Center (MUAC) zocht naar begeleiding en nieuwe perspectieven, om zo de kwaliteit van haar services continu hoog te houden én haar effectieve en efficiënte softwareoplossingen op de markt te brengen. MUAC sloeg de handen ineen met de Service Science Factory afdeling (SSF) van UMIO om het strategische traject opnieuw te definiëren. UMIO’s SSF zette studenten van de School of Business and Economics in om onder leiding van Assistant Professor Kars Mennens een onderzoekssprint te realiseren. Het resultaat? Een waardevol marktonderzoeksrapport dat ieders verwachtingen overtrof en nuttige en bruikbare inzichten opleverde voor de toekomstige stappen en strategie van MUAC.
‘We hebben binnen onze organisatie een nieuw domein gecreëerd, bestaande uit onder andere technische systemen, dat we aan onze partners willen aanbieden’, vertelt Robert Parys, Product Portfolio Manager bij MUAC. ‘Omdat we deel uitmaken van EUROCONTROL, een non-profitorganisatie, zijn we niet commercieel gedreven. We hadden dan ook een vraag over onze klantgerichtheid: hoe definiëren we onze diensten vanuit een partnerperspectief en hoe benaderen we potentiële partners? Om ons te helpen onze strategie te bepalen, namen we contact op met UMIO en Service Science Factory. We hebben al eerder met hen samengewerkt en hebben positieve ervaringen gehad.’
Twaalf studenten, acht weken en één uitdaging
UMIO’s Service Science Factory zette twaalf studenten van de School of Business and Economics in. De studenten, die in Oostenrijk, Duitsland, België en Frankrijk woonden, voerden een nauwgezette onderzoekssprint van acht weken uit – grotendeels op afstand. De eerste, laatste en middelste week waren fysieke bijeenkomsten bij MUAC of Universiteit Maastricht. Kars beschrijft: ‘In de eerste week introduceerde Robert het project en gaf hij ons een zeer gedetailleerde uitleg over de uitdagingen van MUAC. In de middelste week nam hij de tijd om ons een rondleiding door MUAC te geven. Dat was erg nuttig, want deze interacties bleken een grote drijfveer voor de motivatie en betrokkenheid van de studenten bij het project. Het hielp hen de urgentie te voelen en liet hen zien dat ze echt een impact konden maken door aan dit project te werken.’
Een waardevol outside-in perspectief
Onder leiding van Kars doken de studenten diep in de materie: MUAC, zijn uitdagingen, en de luchtverkeersleidingindustrie. Ze voerden daarnaast diepgaande interviews met partners over de sterke en zwakke punten van MUAC. Verder zorgde het team voor nieuwe inzichten door de luchtvaartindustrie te vergelijken met diverse sectoren zoals de spoorwegen- en maritieme sector. Dit leverde een waardevol outside-in perspectief op en bevestigde een aantal percepties van MUAC over zichzelf, zijn diensten en strategie.
‘Het grote voordeel van de onderzoekssprint is de bewustwording over hoe anderen naar ons kijken’, legt Robert uit. ‘Dat een derde partij dat vanuit een objectieve positie onderzocht heeft, heeft veel van onze aannames gevalideerd, over onszelf en over wie bereid zal zijn om met ons samen te werken of onze diensten af te nemen. Het heeft het bewustzijn vergroot over de aspecten van ons werk die al goed zijn, en de gebieden die we nog kunnen verbeteren. We zijn erg blij met dit werk, omdat het de eerste keer was dat we onze aannames over hoe anderen ons zien bevestigd zagen door onafhankelijke data.’
Werken met studenten: nieuwe perspectieven
De studenten presenteerden de gegevens aan Robert en zijn collega’s in de laatste week van de onderzoekssprint, waarbij ze de onderzoeksresultaten visualiseerden en het MUAC-personeel de kans gaven om met hen te spreken over de bevindingen. ‘De manier waarop ze hun werk presenteerden was erg professioneel en zelfverzekerd’, vindt Robert. ‘Dat zou je verwachten van het niveau van experts in het domein. De boodschap, het rapport en de aanbevelingen waren allemaal heel duidelijk en de kwaliteit van het rapport was uitstekend. De structuur van het rapport en de methodologie waren verrassend en indrukwekkend.’
Robert en Kars geloven allebei dat de academische input en de samenwerking met studenten de kwaliteit van het rapport hebben verbeterd, meer dynamiek hebben toegevoegd en het project nieuwe perspectieven hebben gegeven. Kars: ‘Tegenwoordig verrassen studenten me vaak met hoe ze toegang krijgen tot betrouwbare bronnen. Ze zijn niet roestig; ze zijn nog niet gefixeerd in hun denken. Aan het einde van de sprint vertelden ze me dat dit een van de coolste dingen was die ze tijdens hun studie hebben gedaan – zo niet hét coolste. Al onze ontmoetingen met Robert benadrukten de relevantie, en ze leerden zoveel van het feit dat ze aan de basis stonden van zo’n relevant project.’
Robert: ‘Ik heb meer dan twintig jaar ervaring met veranderingsprojecten en –programma’s, en uiteindelijk gaat het altijd om mensen, en het creëren van een gemeenschappelijk doel. Ik geloofde echt dat we dat met UMIO konden bereiken, en ik ben blij dat ik dat niet verkeerd heb ingeschat. Het was een nieuwe aanpak en ik ben erg tevreden dat we openstaan voor deze nieuwe benaderingen.’
Uitbreiding van de samenwerking in een strategiesprint
De onderzoekssprint van Kars en zijn team van studenten was het eerst deel van MUAC’s samenwerking met UMIO. Robert: ‘Het doel van dit project is het bepalen van de strategie. De uitkomst van de onderzoekssprint is de input voor de strategiesprint. We zijn nu de strategie aan het bepalen voor onze producten en diensten met de hulp van UMIO. Het moeilijke deel voor ons is nu om een realistische en duurzame strategie te vinden – maar het hebben van deze inzichten is daarvoor super nuttig.’
Over MUAC
Maastricht Upper Area Control Centre is een toonaangevende internationale non-profit verlener van luchtvaartnavigatiediensten die beheerd wordt door EUROCONTROL namens vier landen: België, Duitsland, Luxemburg en Nederland. MUAC levert multinationale civiele en militaire luchtvaartnavigatiediensten in het hogere luchtruim (van 24.500 voet tot 66.000 voet) van België, Luxemburg, Nederland en het noordwesten van Duitsland. Het team van MUAC is multinationaal en multidisciplinair en bestaat uit hoogopgeleide luchtverkeersleiders, ingenieurs en andere specialisten uit dertig landen.
